Levantamento aponta que 60% das ligações realizadas por consumidores não são atendidas no segmento farmacêutico

 Em vigor no país desde setembro do ano passado, a Lei Geral de Proteção da Dados (LGPD) traz para o cenário brasileiro a obrigatoriedade de uma nova governança para todas as empresas e instituições que lidam, de alguma forma, com dados de usuários. Há muito tempo, o setor automotivo se baseia na coleta de dados para gerar oportunidades de vendas. Diante disso, os impactos gerados pela nova legislação também vão atingir concessionárias e revendas de veículos. O varejo automotivo deve fazer, com urgência, uma revisão completa na forma como vem coletando, armazenando e tratando dados de clientes.

De acordo com Gabriel Hayduk, Data Protection e Compliance Officer da Tecnobank, a área de marketing é uma das mais impactadas com a nova lei, mas, se a empresa se aprofundar sobre a legislação e dominar bem as regras do jogo, vai descobrir que é possível manter seus interesses e criar relações corretas e transparentes com seus clientes. "A nova lei possui dez bases legais e princípios que são o ponto de partida que permite que dados sejam tratados. Muito se fala do legítimo interesse e do consentimento, mas existem outras hipóteses que são factíveis de utilização e podem beneficiar o controlador dos dados", explica Hayduk.

O diretor de vendas da startup PhoneTrack, Marcelo Castilho, afirma que ainda há um longo caminho a ser percorrido e que tecnologia e cultura organizacional são fundamentais para uma plena adequação. "As duas devem andar juntas, mas é certo que como o tema ainda é muito novo, adquirir cultura já na largada é extremamente desafiador. Portanto, enquanto se caminha no sentido de adquirir a conscientização necessária, a tecnologia deve cumprir o seu papel, oferecendo um nível de controle que garanta a segurança da operação", alerta.                                                                                               

Alguns pontos são mais críticos para o segmento automotivo, ou ainda, suscitam mais dúvidas para o setor, exigindo especial atenção. Conheça alguns deles:

Dados armazenados em ferramentas particulares de colaboradores

Na avaliação dos especialistas, vendedores que se relacionam com clientes para vender a marca ou um produto específico usando uma ferramenta particular, no caso o próprio celular, acabam gerando uma falta de controle dos dados por parte da empresa. "Se a concessionária não tem o controle, com os dados dos clientes única e exclusivamente numa base de dados própria da concessionária, como ela pode ter a garantia de exclusão dos dados, em caso de necessidade?", questiona Castilho.

O diretor de vendas destaca ainda a importância de se ter um serviço que monitore todas as ligações entre equipe de vendas e clientes. "Sem essa vigilância, a empresa não tem condições de controlar que tipo de relação os colaboradores que a estão representando estão tendo com o cliente. Será preciso cada vez mais um olhar omnichannel, com serviços e ferramentas que façam a gestão da relação com o cliente, garantindo à concessionária o controle dessa questão. Quanto mais a empresa estiver no escuro nesse sentido, mais risco ela correrá", adverte.

Hayduk acrescenta que situações assim podem levar a um vazamento de dados. "Quando se permite utilizar ferramentas que não são as corporativas para armazenar e trabalhar os dados de clientes e um colaborador consegue armazenar esses dados no seu próprio aparelho pessoal, a concessionária acaba dando autonomia a esse indivíduo para tratar dados pessoais e, se por algum motivo esse colaborador é desligado da empresa, ele terá em suas mãos uma série de informações de clientes ou de leads", explica Hayduk.

Dados sensíveis e vendas para PcD

As vendas de veículos para PcD (Pessoas com Deficiência) configuram uma situação que requer atenção. Trata-se do manuseio e armazenagem de dados considerados sensíveis, por se tratar também da saúde do cliente. De acordo com Hayduk, neste caso, não se pode esquecer que há uma legislação que estabelece o regramento da venda para PcD. "Casos assim dão à concessionária autonomia para obter, armazenar e tratar a informação do PcD porque há uma lei que exige que quem vende observe os critérios mínimos para as condições de venda para esse público, e a montadora tem a prerrogativa de manter essas informações guardadas até para o caso de precisar, no futuro, apresentá-las numa auditoria", explica. "Mas não se pode esquecer que são dados sensíveis, e que, por esse motivo, exigem ainda mais cuidado por parte de quem coleta, armazena e trata esses dados", completa.

Concessionárias multimarcas e a origem dos dados

Esse é um dos pontos que mais geram dúvidas para empresários do setor: uma concessionária que vende veículos de várias montadoras pode usar um dado de um cliente que tem um carro da montadora X para tentar vender a ele um carro da montadora Y? Para Hayduk, a relação entre concessionária e montadora é uma relação entre controladores, ou seja, ambos têm a prerrogativa estratégica de definir como esses dados serão utilizados. "É diferente de uma relação entre controlador e operador, na qual o controlador estabelece para o operador as regras de como aqueles dados deverão e poderão ser trabalhados, com uma hierarquia. Então, se considerarmos que numa relação entre concessionária e montadora há uma relação entre controladores, as regras definidas por ambos deverão ser cumpridas pelos dois lados", afirma.

Apesar de ainda se tratar de uma zona considerada cinzenta, Hayduk sugere que uma solução seria estabelecer uma regra só para todas as marcas de uma forma geral. "Porque se não fizerem isso, imagine uma multimarca que tiver relação com cinco montadoras, ter que estabelecer e seguir regras diferentes para cada uma delas", alerta.

Castilho afirma que os dados que as concessionárias possuem, coletados ao longo de muitos anos a fim de garantir uma relação produtiva com o cliente, são um patrimônio. O desafio agora é construir modelos transparentes e sólidos de gestão desses dados. "As montadoras, em geral, estão desenvolvendo programas de proteção de dados robustos e consistentes; as concessionárias também precisam se preocupar com isso, ou então elas serão o elo mais fraco dessa cadeia", alerta.