Mais de 13,5 mil contatos todos os dias. Essa foi a média de atendimentos diários da Central 156 de Curitiba em 2020. Com um crescimento de 37% em comparação com 2019, o serviço se adaptou ao novo contexto com investimento em pessoal e tecnologia para manter a referência que a Central já tem para o cidadão. Durante o ano, mais de 4,9 milhões de demandas chegaram até a equipe do 156 e foram direcionadas ou atendidas.

Ao longo de 2020, o serviço, operacionalizado pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), também enfrentou desafios e seguiu as tendências tecnológicas trazidas pela pandemia. Tanto é que os registros via aplicativo deram um salto, chegando a mais de 3,6 milhões de atendimentos – um aumento de 45% se comparado com 2019. O app Curitiba 156, disponível para Android e iOS, representou praticamente 74% da participação dos canais de atendimento. Para se ter uma ideia da importância do aplicativo atualmente, em 2018, quando o app ainda não estava disponível, foram 1,4 milhão de atendimentos no total ao longo do ano.

Inteligência artificial

O aplicativo Curitiba 156, com o uso de inteligência artificial, agiliza os registros, sugerindo temas a partir de imagens feitas pelos cidadãos via smartphones, como por exemplo no caso de quedas de árvores em vias públicas, sinalização e iluminação.

O envio de imagens nos protocolos também permite, entre outras ações, que sejam feitas análises prévias das denúncias para a prevenção e o controle da pandemia. Pelo app, no assunto “Coronavírus (Covid-19)”, o cidadão tem à disposição uma lista de itens que vão desde aglomerações em locais públicos e particulares e também o funcionamento de estabelecimentos em desacordo com decretos sanitários vigentes. O usuário pode marcar o endereço do local da denúncia e enviar até duas fotos da situação. A área também permite que os registros sejam feitos de maneira sigilosa.

Telefone

Os contatos via telefone também tiveram crescimento e mantém um público que prefere ser atendido dessa forma. São mais de 3 mil ligações todos os dias. Para o gerente de Serviços do ICI, Ozires de Oliveira, esse aumento na procura do serviço em todos os canais representa a importância da Central para os cidadãos e para a Prefeitura de Curitiba. “A credibilidade e a referência do 156 fizeram a diferença para a população neste ano desafiador”, explica.

Evoluções na plataforma de telefonia e no sistema de atendimento ao cidadão foram realizadas, durante o ano, para melhorar ainda mais o serviço. Por conta da pandemia, o dimensionamento também precisou ser reorganizado e vários colaboradores passaram a fazer os atendimentos em home office.

Sobre o ICI

O ICI – Instituto das Cidades Inteligentes é uma organização criada em 1998, com atuação em todo o território nacional, referência em pesquisa, integração, desenvolvimento e implementação de soluções completas de TIC para a gestão pública. Mais informações: www.ici.curitiba.org.br.